{"id":16081,"date":"2026-03-17T00:02:09","date_gmt":"2026-03-17T00:02:09","guid":{"rendered":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/?p=16081"},"modified":"2026-03-17T00:02:09","modified_gmt":"2026-03-17T00:02:09","slug":"cliente-satisfecho-vale-por-dos-atencion-clientelar-y-confort-laboral","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/?p=16081","title":{"rendered":"Cliente satisfecho vale por dos (atenci\u00f3n clientelar y confort laboral)"},"content":{"rendered":"<div>\n<p><strong>Por Alberto Far\u00edas Gramegna (*)<\/strong><\/p>\n<p>textosconvergentes@gmail.com<\/p>\n<p>La excelencia servicial al momento de ofertar un producto o servicio (el c\u00f3mo de una transacci\u00f3n comercial), es una clave para lograr valor agregado cumplimentando lo que se ha dado en llamar la meta de calidad total. Pero esta estrategia no est\u00e1 desvinculada del \u201cclima de trabajo\u201d interno en que se desenvuelven los miembros de una empresa: empleados y directivos. Del porqu\u00e9 de esta relaci\u00f3n directa, sus conflictos m\u00e1s frecuentes y los caminos del cambio necesario, vamos a ocuparnos en esta nota.<\/p>\n<p><strong>Los conceptos de \u201ccalidad\u201d y \u201ccalidad total\u201d<\/strong><\/p>\n<p>En mi nuevo libro \u201cCliente satisfecho vale por dos\u201d (1) recordamos que en los \u00faltimos a\u00f1os el t\u00e9rmino \u201ccalidad\u201d, aplicado al mundo de la producci\u00f3n se instal\u00f3 en el mercado impulsado por las normas de organizaci\u00f3n internacional de estandarizaci\u00f3n, ISO. A las m\u00e1s conocidas ISO 9000 y sus subnormas, que especifican las caracter\u00edsticas del proceso y control del producto para ser homologado y la certificaci\u00f3n, se agregaron \u00faltimamente las ISO 14000 y sus derivadas, que se ocupan del impacto ambiental de la producci\u00f3n de objetos y servicios. Aparece entonces como dato nuevo el medio ambiente como protagonista.<\/p>\n<p>Calidad, (del lat\u00edn cualitate) alude formalmente al \u201cconjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa\u201d; curiosa e interesante denotaci\u00f3n del diccionario, ya que nos connota la relaci\u00f3n entre calidad e identidad. Cuesti\u00f3n muy importante en las estrategias de la venta, ya que, a la hora de optar, la imagen (t\u00e9cnicamente el imaginario social) juega un papel central, articulador entre la identidad del cliente y la identidad-cualidad del bien adquirido.<\/p>\n<p>La noci\u00f3n de calidad incluye cuatro variables: a) la estructura material o naturaleza del producto<br \/>\nb) su dise\u00f1o y est\u00e9tica<br \/>\nc) su funcionalidad d) la atenci\u00f3n al momento de ofertar<br \/>\ne) la asistencia de post-venta y la garant\u00eda.<\/p>\n<p>Estas diferentes dimensiones se articulan en un todo de satisfacci\u00f3n-insatisfacci\u00f3n clientelar, que llamaremos relaci\u00f3n de calidad y que si cumplen con el principio de excelencia obtendr\u00e1n calidad total.<\/p>\n<p><strong>Sostenibilidad y sustentabilidad: diferencias<\/strong><\/p>\n<p>Los primeros tres \u00edtems arriba citados contribuyen a definir otro concepto: la calidad prestacional, es decir la relaci\u00f3n eficacia-eficiencia del producto: para que me sirve, su practicidad, rendimiento, utilidad y costo de inversi\u00f3n equivalente. En otras palabras, es la relaci\u00f3n entre valor de uso y valor de cambio, en este caso el precio del mercado.<\/p>\n<p>As\u00ed, el bien adquirido, con una relaci\u00f3n de prestaci\u00f3n optima debiera ser:<br \/>\na) confiable (no ser peligroso ni tener efectos secundarios indeseables)<br \/>\nb) consistente (coherencia en su presentaci\u00f3n y din\u00e1mica)<br \/>\nc) utilitario (cumplimentar las necesidades del cliente)<br \/>\nd) pr\u00e1ctico (funcional y de amigable interfaz, es decir apariencia intuitiva)<br \/>\ne) v\u00e1lido (tener equivalencia con el objeto-servicio promedio ideal) y f) econ\u00f3mico (relaci\u00f3n costo-beneficio).<\/p>\n<p>Pero \u00bfc\u00f3mo se logra el control sobre esa potencial \u201ccalidad total\u201d? Desde luego, no depende de un solo protagonista. Es una suma colaborativa entre fabricante o prestador, agente vendedor y cliente consumidor; un proceso que se autoalimenta (feedback organizacional). En ese control cruzado reside la sustentabilidad del proceso de calidad. Lo sustentable se autoalimenta, a diferencia de lo sostenible que depende de una fuerza externa. Y la clave de la calidad sustentable por parte de una empresa est\u00e1 en la gesti\u00f3n del recurso humano, la que a su vez depende del estilo del liderazgo de esa gesti\u00f3n, tema de otra nota. En otras palabras, el perfil de la gesti\u00f3n determinar\u00e1 la sustentabilidad de la organizaci\u00f3n y su garant\u00eda de producir calidad en todos los aspectos.<\/p>\n<p>Y uno muy importante es la calidad de la vida laboral, relacionada tanto con el contexto general econ\u00f3mico como con las condiciones socio-psico-materiales del trabajo, es decir el medio ambiente laboral.<\/p>\n<p><strong>La calidad empieza por casa: la vida laboral<\/strong><\/p>\n<p>Llegamos en este punto al nudo del asunto, que podr\u00edamos formular con el corolario que sigue: Hay siempre una relaci\u00f3n directa entre la calidad de la vida laboral y la atenci\u00f3n clientelar como parte de la calidad total. Por eso, el maltrato empresarial al empleado se transforma finalmente en maltrato al cliente.<\/p>\n<p>El rol del vendedor-prestador (personaje) no funcionar\u00e1 satisfactoriamente si la persona siente malestar (por estar descalificada, no reconocida, explotada, enga\u00f1ada o maltratada en su lugar de trabajo). Es sin duda un aspecto de la salud del trabajador.<\/p>\n<p>En opini\u00f3n de la Organizaci\u00f3n Mundial de la Salud \u201cEl medio ambiente del trabajo constituye una parte importante del medio ambiente en que vive el hombre, y por tanto la salud depende en gran medida de las condiciones de trabajo\u201d (OMS, Ginebra, 1975).<\/p>\n<p>El recurso humano (capacidad profesional) y el factor humano (necesidades del individuo) producen eficacia con eficiencia solo si uno no anula o desmerece al otro. Por lo que la confianza en la capacidad de toma de decisiones en los niveles pertinentes y el protagonismo del grupo de trabajo, adecuadamente liderado asegura la meta de confort y atenci\u00f3n satisfactoria.<\/p>\n<p>Una vez m\u00e1s: una buena relaci\u00f3n de trabajo determina una buena atenci\u00f3n al cliente, lo que constituye una opci\u00f3n \u00e9tica, pr\u00e1ctica y econ\u00f3mica\u2026es decir de sentido com\u00fan. La calidad, est\u00e1 claro, empieza por casa.<\/p>\n<p>(*) Consultor en capacitaci\u00f3n de RRHH y atenci\u00f3n clientelar<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div>Por Alberto Far\u00edas Gramegna (*) textosconvergentes@gmail.com La excelencia servicial al momento de ofertar un producto o servicio (el c\u00f3mo de una transacci\u00f3n comercial), es una clave para lograr valor agregado cumplimentando lo que se ha dado en llamar la meta de calidad total. Pero esta estrategia no est\u00e1 desvinculada del \u201cclima de trabajo\u201d interno en [\u2026]<\/div>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"pagelayer_contact_templates":[],"_pagelayer_content":"","fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[12],"tags":[],"class_list":["post-16081","post","type-post","status-publish","format-image","hentry","category-sociedad","post_format-post-format-image"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/16081","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=16081"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/16081\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=16081"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=16081"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fmdelsol.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=16081"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}